AISB-856 IT Service Manager Expert

Contexte

Au sein du Centre d’Excellence ITSM, vous interviendrez dans un environnement complexe nécessitant :

• La sécurisation des opérations quotidiennes Incident & Change
• Le développement et la structuration de la pratique Problem Management
• L’amélioration continue des processus ITSM
• La mise en place d’indicateurs de performance et de reportings fiables

Vous travaillerez aux côtés du Manager Opération ITSM avec une posture d’expert conseil, sans responsabilité managériale directe.

Responsabilités

• Piloter et superviser les processus ITSM liés à l’Incident, Problem et Change Management
• Assurer la coordination des incidents majeurs et garantir une gestion efficace jusqu’au rétablissement des services
• Structurer, développer et améliorer la pratique Problem Management ainsi que les démarches RCA/PIR
• Organiser et animer les CAB/eCAB et accompagner les changements IT en maîtrisant les risques et impacts
• Définir, suivre et améliorer les KPI, reportings et tableaux de bord ITSM
• Participer à l’amélioration continue des processus, de la qualité des données et de l’automatisation ITSM
• Collaborer avec les équipes techniques, opérationnelles et fournisseurs dans un environnement complexe
• Contribuer à la gouvernance RUN et au respect des SLA/OLA
• Former et accompagner les équipes sur les bonnes pratiques ITSM
• Participer aux rotations de garde Incident Management et coordonner les situations critiques en cas d’incident majeur

Profil recherché

Compétences techniques

• Certification ITIL4 Foundation obligatoire
• Certification ITIL Managing Professional souhaitée
• Minimum 7 à 10 ans d’expérience en ITSM
• Expérience confirmée en :​
  • Incident Management
  • Major Incident Management
  • Problem Management
  • Change Management
  • RCA / PIR
  • CAB / eCAB
• Expérience avérée dans la mise en place d’une pratique Problem Management
• Maîtrise d’outils ITSM :
  • ServiceNow
  • Jira Service Management
  • 4me
  • ou équivalent
• Bonne compréhension :​
  • SLA / OLAs
  • CMDB
  • Observabilité (logs, metrics, traces)
  • Gouvernance RUN

Soft Skills

• Leadership d’influence
• Excellente communication orale et écrite
• Forte capacité d’analyse
• Orientation amélioration continue
• Sens de l’urgence et de la priorisation
• Esprit collaboratif et pédagogique

Langues

• Français niveau C2
• Anglais niveau B2 minimum